Belirsizlik bırakmayan net bir hizmet kapsamı: müşterinin ne satın aldığını gösteren 10 unsur

Sonuç odaklı hizmetlere ilişkin güncel ABD Federal Acquisition Regulation, işi öncelikle gerekli sonuçlar üzerinden tanımlamayı, nasıl yapılacağını dayatmaktan veya yalnızca bir saat sayısı belirtmekten daha uygun görür. Ayrıca ölçülebilir performans standartlarına atıf yapar ve hedef açıklamalarında amaç, kapsam, çalışma dönemi ve yeri, arka plan, gerekli sonuçlar ve operasyonel kısıtlar gibi unsurları sayar. [1]

Birleşik Krallık Digital, Data and Technology Playbook da açık ve sonuç odaklı şartnameleri destekler. Özellikle önceden teknik bir çözüm dayatmak yerine kullanıcıya ve çözülmesi gereken probleme odaklanmayı önerir. [2]

Birleşik Krallık'ın güncel risk dağılımı ve fiyatlandırma yaklaşımı rehberi de performans göstergelerinin ölçülebilir ve nesnel olması gerektiğini ve tedarikçinin gerçekten etkileyebildiği sonuçlardan sorumlu tutulması gerektiğini belirtir. [3]

Bu kaynaklar kamu alımları alanındadır ve her hizmet için evrensel bir şablon değildir. Yine de çok yararlı bir ilkeyi gösterir: iyi bir kapsam, beklenen sonucu, nasıl değerlendirileceğini ve sorumluluğun sınırlarını belirtmelidir.

İyi bir açıklama aynı anda şunlara yardımcı olmalıdır:

Müşteriye - ne alacağını, ne almayacağını ve kendisinden ne bekleneceğini anlamak.

Uzmana - sorumluluk sınırlarını, varsayımları ve yeni bir isteğin kapsam değişikliğine dönüştüğü noktayı belirlemek.

Her iki tarafa - üzerinde anlaşılan işin tamamlandığının makul biçimde nasıl belirleneceğini kararlaştırmak.

Açıklama bu işlevlerden yalnızca birini iyi yerine getirirse, anlaşmazlık veya farklı yorumlar için hâlâ geniş alan bırakabilir.

Önce hizmete neden ihtiyaç duyulduğunu açıklayın.

Müşteri amacı henüz anlamıyorsa araç veya faaliyet listesiyle başlamayın.

Şunun yerine:

"Analitik, rapor ve olay yapılandırması."

şöyle yazmak daha iyidir:

"Amaç, kullanıcıların formun hangi aşamalarında en sık ayrıldığını gösteren güvenilir veriler elde etmek ve ekibin iyileştirme gereken noktaları belirlemesini sağlamaktır."

Bu yaklaşım, Birleşik Krallık Digital, Data and Technology Playbook'un desteklediği, çözümü dayatmak yerine ihtiyaçları ve sonuçları tanımlama ilkesine uygundur. [2]

Amaç "neden?" sorusuna, sonuç ise "iş bittiğinde ne var olmalı veya ne doğru olmalı?" sorusuna cevap verir.

Sonuç örneğin şunlardan biri olabilir:

• tamamlanmış bir belge,
• çalışan bir işlev,
• uygulanmış bir yapılandırma,
• sonuçları çıkarılmış bir araştırma,
• hazırlanmış bir materyal seti,
• belirli bir özetle tamamlanmış bir oturum.

Sonuç odaklı hizmetlerde FAR, gereksinimleri esas olarak gerekli sonuçlar üzerinden tanımlar, yalnızca uygulama yöntemi üzerinden değil. [1]

Bu, her hizmetin uzmanın kontrol etmediği bir iş sonucunu garanti etmesi gerektiği anlamına gelmez. Uzman kampanyayı kararlaştırılan kapsam içinde başlatmayı taahhüt edebilir; ancak satışlarda %30 artış garantisi sağlayıcının kontrolü dışındaki birçok etkene bağlı olabilir.

Kapsam, anlaşmaya dahil olan işin somut bölümlerini belirtmelidir.

Örneğin bir web sitesi projesinde şunlar olabilir:

• mevcut sitenin analizi,
• bilgi mimarisinin hazırlanması,
• belirli sayıda ekranın tasarımı,
• mobil sürümler,
• onaylanan tasarımın uygulanması,
• temel teslim belgeleri.

Amaç mümkün olan en uzun listeyi oluşturmak değildir. Amaç, iş başlamadan önce emek ve beklentileri etkileyen ana unsurları adlandırmaktır.

Kapsam işi tanımlar, teslim unsurları ise müşterinin gerçekte ne alacağını açıklar.

Örneğin:

• kaynak dosya,
• belirli bir biçimde rapor,
• çalışan modül,
• kod deposu,
• grafik materyal seti,
• kayıt,
• dokümantasyon,
• öneri listesi,
• yapılandırılmış ortama erişim.

Sonucun biçimi önemliyse belirtin. "Rapor" iki sayfalık metin de olabilir, analiz, öncelikler ve örnekler içeren ayrıntılı bir belge de. Tek başına isim her zaman yeterli değildir.

Kabul ölçütleri şu soruya cevap verir: üzerinde anlaşılan sonucun gerekliliklere uygun biçimde teslim edildiği nasıl belirlenir?

Örneğin şunlarla ilgili olabilir:

• tamlık,
• kararlaştırılan şartnameye uygunluk,
• belirli bir biçim,
• belirtilen cihaz veya ortamlarda çalışma,
• belirli bir kategoride azami hata sayısı,
• teslim süresi,
• tanımlanmış kalite parametreleri.

FAR, sonuç odaklı hizmet sözleşmelerindeki performans standartlarının ölçülebilir ve performansın değerlendirilebileceği şekilde yapılandırılmış olmasını ister. [1]

Birleşik Krallık risk rehberi ayrıca ölçütlerin nesnel ve tedarikçinin etkileyebildiği sonuçlarla ilişkili olması gerektiğini belirtir. [3]

Bu nedenle "müşteri memnun olacak", somut ve gözlemlenebilir bir sonuca bağlı ölçütten çok daha az kullanışlıdır.

Bir hizmet çoğu zaman diğer tarafın eylemlerine bağlıdır.

Müşterinin şunları sağlaması gerekip gerekmediğini belirtmek yararlıdır:

• sistem erişimleri,
• içerik veya materyaller,
• veriler,
• marka bilgileri,
• kararlar ve onaylar,
• bir iletişim kişisi,
• test ortamı,
• belirli süre içinde yanıtlar.

Müşteri girdilerinin eksikliği işi durdurabiliyorsa bu açık olmalıdır.

Zamanlama sorumluluğu, uzman gerçekte kontrol etmediği eylemleri kontrol ediyormuş gibi yazılmamalıdır.

Fiyat ve süre çoğu zaman yalnızca belirli varsayımlar altında geçerlidir.

Örnekler:

• mevcut veritabanı erişilebilir ve düzgün çalışıyor,
• müşteri sağladığı materyaller üzerinde gerekli haklara sahip,
• dış sistemin çalışan bir arayüzü var,
• proje geçmiş verilerin taşınmasını gerektirmiyor,
• dil sürümü sayısı önceden belirlenmiş,
• kararlar belirlenmiş tek bir kişi tarafından alınacak.

GAO'nun güvenilir maliyet tahmini rehberi açık kapsamı, teknik temeli, kuralları ve varsayımları, ayrıca risk ve belirsizlik analizini sağlam bir tahmin sürecinin önemli parçaları olarak ele alır. [7]

Küçük bir hizmetin büyük programlar için tasarlanmış süreci kopyalaması gerekmez. İlke yine de değerlidir: tahmin, yanlış çıkabilecek bir şeye bağlıysa bunu belirtin.

Kapsam dışı unsurlar zayıf teklif göstergesi değildir. Çoğu zaman taahhüdün iyi tanımlandığını gösterir.

Bir unsur kolayca hizmetin dahil bir parçası sanılabilecekse dahil olmadığını açıkça yazmak yararlı olur.

Örneğin:

• lisans satın alma,
• içerik oluşturma,
• ücretli görseller,
• çeviriler,
• yayına alma sonrası bakım,
• başka bir sistem üzerinde çalışma,
• sınırsız düzeltme,
• üçüncü taraf hizmet maliyetleri.

Uzmanın yapmayacağı her şeyi listelemek gerekmez. En yararlı kapsam dışı unsurlar, müşterinin makul biçimde hizmetin parçası olduğunu düşünebileceği unsurlardır.

İlerleme müşteri onayları veya materyallerine bağlıysa süre "yaklaşık iki hafta" demekten daha açıklayıcı olmalıdır.

Şunları netleştirmek yararlıdır:

• sürenin hangi olayla başladığı,
• ara aşamalar olup olmadığı,
• hangi kararların her aşamayı kapattığı,
• müşterinin yanıtı takvimi etkiliyorsa ne kadar süresi olduğu,
• gecikmelerin nasıl bildirileceği,
• nihai kabulün nasıl yapılacağı.

Basit bir hizmette birkaç cümle yeterli olabilir. Daha büyük bir çalışmada aşamalar iki tarafın da neyin tamamlandığını ve sırada ne olduğunu anlamasına yardımcı olur.

İyi bir hizmet açıklaması, işe başlandıktan sonra yeni bir gereksinim ortaya çıktığında ne olacağını anlatmalıdır.

Pratik bir mekanizma çok basit olabilir:

"Tanımlanan kapsam dışındaki işler başlamadan önce yeni kapsamın, zaman planına etkisinin ve varsa ek fiyatın onaylanmasını gerektirir."

Ayrıca şunları açıkça belirtmek yararlıdır:

• ücretlendirme modeli,
• fiyat veya hesaplama yöntemi,
• ödeme kuralları,
• ortaya çıkabilecek ek maliyetler,
• ek düzeltme turlarının kuralları.

Bu, değişiklikleri ortadan kaldırmaz. Değişikliği, ilk taahhüdün gizli biçimde büyümesi yerine bilinçli bir karara dönüştürür.

Açık kapsam, uzmanın sürecindeki her adımı kontrol etmeyi gerektirmez.

Birleşik Krallık Digital, Data and Technology Playbook çözümün aşırı ayrıntılı tanımlanmasına karşı uyarır ve sonuç odaklı şartnamelerin tedarikçiye problemi daha etkili çözme yolu önerme alanı bırakabileceğini belirtir. [2]

FAR da işin nasıl yapılacağını tam olarak dayatmak yerine gerekli sonuçların tanımlanmasını tercih eder. [1]

Bu nedenle:

"web sitesi, belirtilen cihazlarda kararlaştırılan senaryoları doğru şekilde desteklemelidir"

teknolojinin kendisi temel bir kısıt değilse tam uygulama yöntemini dayatmaktan daha iyi bir gereksinim olabilir.

Elbette bazı hizmetlerde güvenlik, uyum, entegrasyon veya teknik standart nedeniyle yöntem önemlidir. O durumlarda açıkça tanımlanmalıdır.

Kapsamı belirlerken şu ikisini ayırmak önemlidir:

uzmanın doğrudan iş sonucu ve başka faktörlere de bağlı olan iş sonucu.

Uzman şunları taahhüt edebilir:

• kampanyayı kararlaştırılan kapsam içinde hazırlamak ve başlatmak,
• analiz yapmak,
• belirli sayıda materyal teslim etmek,
• tanımlı ölçütleri karşılayan bir işlev uygulamak.

Satış, müşteri sayısı, arama motoru sıralaması veya pazar, bütçe, ürün, müşteri eylemleri ya da dış sistemlere bağlı diğer sonuçlara ilişkin garantilerde çok daha dikkatli olunmalıdır.

Güncel Birleşik Krallık risk dağılımı rehberi, tedarikçilerin etkileyebildikleri sonuçlardan sorumlu tutulması gerektiğini açıkça söyler. [3]

İyi bir açıklama sorumluluğu zayıflatmaz. Sorumluluğu gerçek kontrolün bulunduğu yere yerleştirir.

Her hizmet çok sayfalı bir belge gerektirmez.

Basit bir görevde temel bilgiler birkaç paragrafta yer alabilir. Daha büyük bir projede aynı düşünce biçimi ayrıntılı şartnameye, takvime, kabul ölçütlerine ve resmî değişiklik sürecine dönüşebilir.

Dünya Bankası tarafından yayımlanan örnek bir Terms of Reference, böyle bir belgenin danışmanlık hizmetlerinin gereksinimlerini ve sözleşme makamının beklentilerini açıkça ifade etmesi ve belirli proje ile yerel koşullara uyarlanması gerektiğini belirtir. [4]

Önemli olan uzunluk değildir. Asıl soru şudur: eksik bir bilgi fiyatı, süreyi, sorumluluğu veya beklenen sonucu gerçekçi biçimde değiştirebilir mi?

Bir web sitesi veya profildeki hizmet açıklaması sözleşme sürecinin yalnızca bir parçası olabilir. Somut hukuki yükümlülükler ülkeye, işlem türüne, tarafların statüsüne ve satış yöntemine bağlıdır.

AB'deki işletme-tüketici ilişkilerinde resmî Your Europe portalı, sözleşme öncesi bilgiler arasında hizmetin temel özelliklerini, ücretler dahil toplam fiyatı, ödeme ve ifa düzenlemelerini ve uygulanıyorsa sözleşme süresini sayar. [5]

AB'nin işletmeler için rehberi ayrıca standart tüketici sözleşme koşullarının adil olması ve tüketicinin ekonomik sonuçları da anlayabileceği açık, anlaşılır dille yazılması gerektiğini belirtir. [6]

Bu gereklilikler AB'deki belirli tüketici ilişkilerine aittir. Her işletmeler arası işleme veya başka yargı bölgelerine otomatik olarak uygulanmamalıdır.

Bu makale hizmetleri tanımlama konusunda editoryal bir rehberdir; sözleşme şablonu veya hukuki danışmanlık değildir.

1. Müşteri hizmetin ele aldığı problemi veya amacı anlıyor mu?
2. Nihai sonuç açıkça belirtilmiş mi?
3. Kapsama nelerin dahil olduğu belli mi?
4. Müşteri hangi somut unsurları alacağını biliyor mu?
5. Tamamlanmayı değerlendirmek için makul bir yöntem var mı?
6. Müşterinin ne sağlaması veya neyi takip etmesi gerektiği açık mı?
7. En önemli varsayımlar görünür mü?
8. Açık ama karışıklığa yol açabilecek kapsam dışı unsurlar belirtilmiş mi?
9. Süre ve aşamalar iki tarafın bağımlılıklarını yansıtıyor mu?
10. Kapsam değiştiğinde ne olacağı belli mi?
11. Fiyat, ücretlendirme modeli ve ek maliyetler uygun aşamada sunuluyor mu?
12. Açıklama uzmanın kontrol edemediği bir sonucu vaat etmekten kaçınıyor mu?

İyi bir açıklamanın en iyi testi basittir.

Okuduktan sonra müşteri ve uzman şu sorulara benzer cevaplar verebilmelidir:

Ne başarılmalı? Ne yapılacak? Müşteri ne alacak? Ne dahil değil? Müşteri ne yapmalı? İşin tamamlandığını nasıl anlayacağız? Kapsam değişirse ne olacak?

Cevaplar uyumluysa fiyat ve süre çok daha iyi bir bağlama oturur.

Cevaplar farklıysa sorun çoğu zaman uygulama sırasında başlamaz. Hizmet açıklamasında zaten başlamıştır.

[1] U.S. Federal Acquisition Regulation - Subpart 37.6, Performance-Based Acquisition
Kaynağı aç

[2] UK Government - The Digital, Data and Technology Playbook
Kaynağı aç

[3] UK Government - Risk Allocation and Pricing Approaches Guidance Note
Kaynağı aç

[4] World Bank - Sample Consultants Terms of Reference
Kaynağı aç

[5] Your Europe - Contract information: what you should know before buying
Kaynağı aç

[6] Your Europe - Contracts with consumers
Kaynağı aç

[7] U.S. Government Accountability Office - Cost Estimating and Assessment Guide, GAO-20-195G
Kaynağı aç

Metodoloji notu: kaynakların kapsamı farklıdır ve birlikte tek bir hizmet açıklama standardı oluşturmazlar. Makale yalnızca gerçekten destekledikleri ilkeleri kullanır: sonuçlara odaklanma, ölçülebilirlik, açık kapsam, varsayımlar, sağlayıcının kontrolündeki faktörler için sorumluluk ve müşteriye şeffaf bilgi sunulması.