Ein klarer Leistungsumfang ohne Missverständnisse: 10 Elemente, damit Kunden wissen, was sie kaufen

Die aktuelle U.S. Federal Acquisition Regulation für leistungsorientierte Dienstleistungen empfiehlt, Arbeit primär über die geforderten Ergebnisse zu beschreiben, statt vorzuschreiben, wie sie auszuführen ist oder lediglich eine bestimmte Stundenzahl festzulegen. Sie verweist außerdem auf messbare Leistungsstandards und nennt in Zielbeschreibungen unter anderem Zweck, Umfang, Zeitraum und Ort der Leistung, Hintergrund, geforderte Ergebnisse und betriebliche Einschränkungen. [1]

Auch das britische Digital, Data and Technology Playbook fördert klare, ergebnisorientierte Spezifikationen. Es empfiehlt ausdrücklich, sich auf den Nutzer und das zu lösende Problem zu konzentrieren statt frühzeitig eine technische Lösung vorzugeben. [2]

Die aktuelle britische Richtlinie zur Risikoverteilung und Preisgestaltung betont zusätzlich, dass Leistungsindikatoren messbar und objektiv sein sollen und dass Anbieter für Ergebnisse verantwortlich gemacht werden sollten, die sie tatsächlich beeinflussen können. [3]

Diese Quellen stammen aus dem öffentlichen Beschaffungswesen und sind keine universelle Vorlage für jede Dienstleistung. Sie zeigen jedoch ein sehr nützliches Prinzip: Ein guter Leistungsumfang sollte das erwartete Ergebnis, die Art seiner Bewertung und die Grenzen der Verantwortung benennen.

Eine gute Beschreibung sollte gleichzeitig helfen:

Dem Kunden - zu verstehen, was er erhält, was er nicht erhält und was von ihm erwartet wird.

Dem Spezialisten - Verantwortungsgrenzen, Annahmen und den Punkt zu definieren, an dem eine neue Anfrage zu einer Umfangsänderung wird.

Beiden Seiten - festzulegen, woran vernünftigerweise erkannt werden kann, dass die vereinbarte Arbeit abgeschlossen ist.

Wenn die Beschreibung nur eine dieser Funktionen gut erfüllt, kann sie weiterhin viel Raum für Streit oder unterschiedliche Auslegungen lassen.

Erklären Sie zuerst, warum die Dienstleistung benötigt wird.

Beginnen Sie nicht mit Werkzeugen oder Tätigkeiten, wenn der Kunde das Ziel noch nicht versteht.

Statt:

"Konfiguration von Analyse, Berichten und Ereignissen."

besser:

"Ziel ist es, verlässliche Daten darüber zu erhalten, an welchen Stellen des Formulars Nutzer am häufigsten abbrechen, damit das Team die wichtigsten Verbesserungsbereiche erkennen kann."

Das entspricht dem Grundsatz, Bedürfnisse und Ergebnisse statt einer vorgegebenen Lösung zu beschreiben, wie ihn das britische Digital, Data and Technology Playbook verfolgt. [2]

Das Ziel beantwortet "warum?", das Ergebnis beantwortet "was soll nach Abschluss der Arbeit vorhanden oder wahr sein?"

Ein Ergebnis kann zum Beispiel sein:

• ein fertiges Dokument,
• eine funktionierende Funktion,
• eine umgesetzte Konfiguration,
• eine abgeschlossene Untersuchung mit Schlussfolgerungen,
• ein vorbereitetes Materialpaket,
• eine durchgeführte Sitzung mit definiertem Ergebnisprotokoll.

Für leistungsorientierte Dienstleistungen beschreibt die FAR Anforderungen primär über die geforderten Ergebnisse statt nur über die Ausführungsmethode. [1]

Das bedeutet nicht, dass jede Dienstleistung ein Geschäftsergebnis garantieren sollte, das der Spezialist nicht kontrollieren kann. Er kann sich beispielsweise verpflichten, eine Kampagne im vereinbarten Umfang zu starten, während ein garantierter Umsatzanstieg von 30 % von vielen Faktoren außerhalb seiner Kontrolle abhängen kann.

Der Umfang sollte die konkreten Teile der Arbeit benennen, die von der Vereinbarung erfasst sind.

Bei einem Website-Projekt können das zum Beispiel sein:

• Analyse der bestehenden Website,
• Erstellung der Informationsarchitektur,
• Gestaltung einer festgelegten Anzahl von Ansichten,
• mobile Varianten,
• Umsetzung des freigegebenen Designs,
• grundlegende Übergabedokumentation.

Es geht nicht darum, die längste mögliche Liste zu schreiben. Es geht darum, die wichtigsten Elemente zu benennen, die Aufwand und Erwartungen vor Arbeitsbeginn beeinflussen.

Der Umfang beschreibt die Arbeit, Lieferergebnisse beschreiben was der Kunde tatsächlich erhält.

Zum Beispiel:

• eine Quelldatei,
• einen Bericht in einem definierten Format,
• ein funktionierendes Modul,
• ein Code-Repository,
• einen Satz Grafiken,
• eine Aufzeichnung,
• Dokumentation,
• eine Empfehlungsliste,
• Zugang zu einer konfigurierten Umgebung.

Wenn die Form des Ergebnisses wichtig ist, sollte sie genannt werden. "Bericht" kann zwei Seiten Text oder ein umfangreiches Dokument mit Analyse, Prioritäten und Beispielen bedeuten. Der Begriff allein reicht nicht immer.

Abnahmekriterien beantworten die Frage: Woran kann festgestellt werden, dass das vereinbarte Ergebnis entsprechend den Anforderungen geliefert wurde?

Sie können sich zum Beispiel beziehen auf:

• Vollständigkeit,
• Übereinstimmung mit der vereinbarten Spezifikation,
• ein bestimmtes Format,
• Funktion auf festgelegten Geräten oder Umgebungen,
• eine maximale Anzahl von Fehlern einer definierten Kategorie,
• Lieferzeit,
• bestimmte Qualitätsparameter.

Die FAR verlangt bei leistungsorientierten Dienstleistungsverträgen messbare Leistungsstandards, die eine Bewertung der Ausführung ermöglichen. [1]

Die britische Richtlinie zur Risikoverteilung ergänzt, dass Kennzahlen objektiv sein und sich auf Ergebnisse beziehen sollten, die der Anbieter beeinflussen kann. [3]

Deshalb ist "der Kunde ist zufrieden" deutlich weniger nützlich als ein Kriterium, das an ein konkretes und beobachtbares Ergebnis gebunden ist.

Eine Dienstleistung hängt häufig von Handlungen der anderen Seite ab.

Es ist sinnvoll festzuhalten, ob der Kunde Folgendes bereitstellen muss:

• Systemzugänge,
• Inhalte oder Materialien,
• Daten,
• Markeninformationen,
• Entscheidungen und Freigaben,
• eine Kontaktperson,
• eine Testumgebung,
• Antworten innerhalb einer bestimmten Frist.

Wenn fehlende Kundenzuarbeit die Arbeit stoppen kann, sollte das klar sein.

Verantwortung für Termine sollte nicht so formuliert werden, als kontrolliere der Spezialist Handlungen, die tatsächlich außerhalb seiner Kontrolle liegen.

Preis und Termin gelten häufig nur unter bestimmten Annahmen.

Beispiele:

• die bestehende Datenbank ist verfügbar und funktioniert,
• der Kunde besitzt die Rechte an bereitgestellten Materialien,
• ein externes System verfügt über eine funktionierende Schnittstelle,
• das Projekt erfordert keine Migration historischer Daten,
• die Anzahl der Sprachversionen ist im Voraus festgelegt,
• Entscheidungen werden von einer benannten Person getroffen.

Der GAO-Leitfaden für verlässliche Kostenschätzungen behandelt klaren Umfang, technische Grundlagen, Regeln und Annahmen sowie Risiko- und Unsicherheitsanalysen als wichtige Bestandteile eines soliden Schätzprozesses. [7]

Eine kleine Dienstleistung muss keinen Prozess übernehmen, der für große Programme gedacht ist. Der Grundsatz bleibt dennoch nützlich: Wenn die Schätzung von etwas abhängt, das sich als falsch herausstellen kann, sollte es genannt werden.

Ausschlüsse sind kein Zeichen eines schlechten Angebots. Häufig zeigen sie, dass die Verpflichtung gut definiert ist.

Wenn etwas leicht als Bestandteil der Dienstleistung missverstanden werden könnte, ist es sinnvoll ausdrücklich zu schreiben, dass es nicht enthalten ist.

Zum Beispiel:

• Kauf von Lizenzen,
• Erstellung von Inhalten,
• kostenpflichtige Bilder,
• Übersetzungen,
• Wartung nach dem Start,
• Arbeiten an einem anderen System,
• unbegrenzte Korrekturen,
• Kosten externer Dienste.

Es muss nicht alles aufgelistet werden, was der Spezialist nicht tut. Am hilfreichsten sind Ausschlüsse, von denen der Kunde realistisch annehmen könnte, dass sie Teil der Dienstleistung sind.

Ein Termin sollte mehr aussagen als "ungefähr zwei Wochen", wenn der Ablauf von Freigaben oder Materialien des Kunden abhängt.

Sinnvoll ist zu klären:

• wodurch der Zeitplan startet,
• ob es Zwischenphasen gibt,
• welche Entscheidungen eine Phase abschließen,
• wie lange der Kunde für Antworten hat, wenn dies den Zeitplan beeinflusst,
• wie Verzögerungen kommuniziert werden,
• wie die abschließende Abnahme erfolgt.

Bei einer einfachen Dienstleistung reichen wenige Sätze. Bei einer größeren Zusammenarbeit helfen Phasen beiden Seiten zu verstehen, was bereits abgeschlossen ist und was als Nächstes geschehen muss.

Eine gute Leistungsbeschreibung sollte erklären, was geschieht, wenn nach Arbeitsbeginn eine neue Anforderung entsteht.

Ein praktischer Mechanismus kann sehr einfach sein:

"Arbeiten außerhalb des beschriebenen Umfangs erfordern vor Beginn die Bestätigung des neuen Umfangs, seiner Auswirkung auf den Termin und eines möglichen Zusatzpreises."

Außerdem sollte klar sein:

• welches Preismodell gilt,
• welcher Preis gilt oder wie er berechnet wird,
• welche Zahlungsregeln gelten,
• welche Zusatzkosten entstehen können,
• wie zusätzliche Korrekturrunden behandelt werden.

Das verhindert Änderungen nicht. Es macht eine Änderung zu einer bewussten Entscheidung statt zu einer versteckten Erweiterung der ursprünglichen Verpflichtung.

Ein klarer Umfang bedeutet nicht, dass jeder Arbeitsschritt des Spezialisten kontrolliert werden muss.

Das britische Digital, Data and Technology Playbook warnt vor einer Über-Spezifizierung der Lösung und weist darauf hin, dass ergebnisorientierte Anforderungen Anbietern Raum geben können, einen wirksameren Lösungsweg vorzuschlagen. [2]

Auch die FAR bevorzugt die Beschreibung geforderter Ergebnisse gegenüber einer detaillierten Vorgabe, wie die Arbeit auszuführen ist. [1]

Daher kann:

"die Website muss die vereinbarten Szenarien auf den angegebenen Geräten korrekt unterstützen"

eine bessere Anforderung sein als die exakte Vorgabe der technischen Umsetzung, wenn die Technologie selbst keine wesentliche Einschränkung darstellt.

Natürlich kann die Methode bei bestimmten Dienstleistungen wegen Sicherheit, Compliance, Integration oder technischer Standards wichtig sein. Dann sollte sie beschrieben werden.

Bei der Definition des Umfangs sollte unterschieden werden zwischen:

dem direkten Arbeitsergebnis des Spezialisten und einem Geschäftsergebnis, das auch von anderen Faktoren abhängt.

Ein Spezialist kann sich verpflichten:

• eine Kampagne im vereinbarten Umfang vorzubereiten und zu starten,
• eine Analyse durchzuführen,
• eine festgelegte Anzahl von Materialien zu liefern,
• eine Funktion umzusetzen, die definierte Kriterien erfüllt.

Bei Garantien zu Umsatz, Kundenzahl, Suchmaschinenposition oder anderen Ergebnissen, die von Markt, Budget, Produkt, Kundenhandlungen oder externen Systemen abhängen, ist deutlich mehr Vorsicht nötig.

Die aktuelle britische Richtlinie zur Risikoverteilung sagt ausdrücklich, dass Anbieter für Ergebnisse verantwortlich sein sollten, die sie beeinflussen können. [3]

Eine gute Beschreibung schwächt Verantwortung nicht ab. Sie ordnet Verantwortung dort zu, wo tatsächliche Kontrolle besteht.

Nicht jede Dienstleistung benötigt ein mehrseitiges Dokument.

Bei einer einfachen Aufgabe können die wesentlichen Informationen in wenigen Absätzen stehen. Bei einem größeren Projekt kann derselbe Denkansatz zu einer detaillierten Spezifikation, einem Zeitplan, Abnahmekriterien und einem formalen Änderungsprozess ausgebaut werden.

Ein von der Weltbank veröffentlichtes Beispiel für Terms of Reference weist darauf hin, dass ein solches Dokument die Anforderungen an Beratungsleistungen und die Erwartungen der Auftraggeberseite klar darstellen und an das konkrete Projekt und die lokalen Bedingungen angepasst werden sollte. [4]

Entscheidend ist nicht die Länge. Entscheidend ist, ob eine fehlende Information realistisch Preis, Termin, Verantwortung oder erwartetes Ergebnis verändern könnte.

Eine Leistungsbeschreibung auf einer Website oder in einem Profil kann nur ein Teil des Vertragsprozesses sein. Konkrete rechtliche Pflichten hängen vom Land, der Art der Transaktion, dem Status der Parteien und dem Vertriebsweg ab.

Für Beziehungen zwischen Unternehmen und Verbrauchern in der EU nennt das offizielle Your Europe Portal vorvertragliche Informationen wie die wesentlichen Merkmale der Dienstleistung, den Gesamtpreis einschließlich Gebühren, Zahlungs- und Leistungsbedingungen sowie gegebenenfalls die Vertragsdauer. [5]

EU-Leitlinien für Unternehmen weisen außerdem darauf hin, dass Standardbedingungen in Verbraucherverträgen fair und in klarer, verständlicher Sprache formuliert sein müssen, damit Verbraucher auch ihre wirtschaftlichen Folgen verstehen können. [6]

Diese Anforderungen betreffen bestimmte Verbraucherverhältnisse in der EU. Sie sollten nicht automatisch auf alle Geschäfte zwischen Unternehmen oder auf andere Rechtsordnungen übertragen werden.

Dieser Artikel ist eine redaktionelle Anleitung zur Beschreibung von Dienstleistungen, keine Vertragsvorlage und keine Rechtsberatung.

1. Versteht der Kunde das Problem oder Ziel der Dienstleistung?
2. Ist das Endergebnis benannt?
3. Ist klar, was im Umfang enthalten ist?
4. Weiß der Kunde, welche konkreten Ergebnisse er erhält?
5. Gibt es eine vernünftige Methode, die Fertigstellung zu beurteilen?
6. Ist klar, was der Kunde bereitstellen oder erledigen muss?
7. Sind die wichtigsten Annahmen sichtbar?
8. Sind offensichtliche, möglicherweise missverständliche Ausschlüsse beschrieben?
9. Berücksichtigen Zeitplan und Phasen Abhängigkeiten auf beiden Seiten?
10. Ist klar, was bei einer Umfangsänderung passiert?
11. Werden Preis, Preismodell und mögliche Zusatzkosten zum richtigen Zeitpunkt dargestellt?
12. Vermeidet die Beschreibung Versprechen über Ergebnisse, die der Spezialist nicht kontrollieren kann?

Der beste Test für eine gute Beschreibung ist einfach.

Nach dem Lesen sollten Kunde und Spezialist ähnliche Antworten auf diese Fragen geben:

Was soll erreicht werden? Was wird getan? Was erhält der Kunde? Was ist nicht enthalten? Was muss der Kunde tun? Woran erkennen wir, dass die Arbeit abgeschlossen ist? Was passiert, wenn sich der Umfang ändert?

Wenn die Antworten übereinstimmen, haben Preis und Termin einen deutlich besseren Kontext.

Wenn die Antworten auseinandergehen, beginnt das Problem häufig nicht erst bei der Ausführung. Es beginnt bereits in der Leistungsbeschreibung.

[1] U.S. Federal Acquisition Regulation - Subpart 37.6, Performance-Based Acquisition
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[2] UK Government - The Digital, Data and Technology Playbook
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[3] UK Government - Risk Allocation and Pricing Approaches Guidance Note
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[4] World Bank - Sample Consultants Terms of Reference
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[5] Your Europe - Contract information: what you should know before buying
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[6] Your Europe - Contracts with consumers
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[7] U.S. Government Accountability Office - Cost Estimating and Assessment Guide, GAO-20-195G
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Methodischer Hinweis: Die Quellen haben unterschiedliche Geltungsbereiche und bilden keinen gemeinsamen Standard für Leistungsbeschreibungen. Der Artikel nutzt nur Grundsätze, die sie tatsächlich stützen: Ergebnisorientierung, Messbarkeit, klarer Umfang, Annahmen, Verantwortung für beeinflussbare Faktoren und transparente Information für den Kunden.