बिना अस्पष्टता के स्पष्ट सेवा दायरा: 10 तत्व जो ग्राहक को बताते हैं कि वह क्या खरीद रहा है

परिणाम-आधारित सेवाओं के लिए मौजूदा अमेरिकी Federal Acquisition Regulation काम को मुख्य रूप से आवश्यक परिणामों के रूप में वर्णित करने की सिफारिश करता है, न कि यह तय करने की कि काम कैसे किया जाएगा या केवल घंटों की संख्या बताने की। इसमें मापनीय प्रदर्शन मानकों का भी उल्लेख है और उद्देश्यों के विवरण में उद्देश्य, कार्य-क्षेत्र, कार्य की अवधि और स्थान, पृष्ठभूमि, आवश्यक परिणाम तथा संचालन संबंधी सीमाएं जैसे तत्व शामिल हैं। [1]

ब्रिटेन का Digital, Data and Technology Playbook भी स्पष्ट, परिणाम-आधारित विनिर्देशों को बढ़ावा देता है। वह पहले से तकनीकी समाधान तय करने के बजाय उपयोगकर्ता और हल की जाने वाली समस्या पर ध्यान देने की सलाह देता है। [2]

ब्रिटेन की मौजूदा जोखिम-वितरण और मूल्य निर्धारण मार्गदर्शिका यह भी कहती है कि प्रदर्शन संकेतक मापनीय और वस्तुनिष्ठ होने चाहिए, और आपूर्तिकर्ता को उन्हीं परिणामों के लिए जवाबदेह ठहराया जाना चाहिए जिन पर उसका वास्तविक प्रभाव हो। [3]

ये सार्वजनिक खरीद से जुड़े स्रोत हैं और हर सेवा के लिए सार्वभौमिक नमूना नहीं हैं। फिर भी वे एक बहुत उपयोगी सिद्धांत दिखाते हैं: अच्छे कार्य-क्षेत्र में अपेक्षित परिणाम, उसे परखने का तरीका और जिम्मेदारी की सीमाएं स्पष्ट होनी चाहिए।

अच्छी सेवा-विवरणिका को एक साथ इन तीनों की मदद करनी चाहिए:

ग्राहक की - वह समझ सके कि उसे क्या मिलेगा, क्या नहीं मिलेगा और उससे क्या अपेक्षित है।

विशेषज्ञ की - वह जिम्मेदारी की सीमाएं, मान्यताएं और वह बिंदु तय कर सके जहां नया अनुरोध कार्य-क्षेत्र बदलाव बन जाता है।

दोनों पक्षों की - वे तय कर सकें कि सहमति वाला काम पूरा हुआ है या नहीं।

यदि विवरण इन तीनों में से केवल एक काम अच्छी तरह करता है, तब भी विवाद या अलग व्याख्याओं के लिए काफी जगह रह सकती है।

सबसे पहले समझाएं कि सेवा की जरूरत क्यों है।

यदि ग्राहक अभी उद्देश्य नहीं समझता, तो औजारों या कामों की सूची से शुरुआत न करें।

इसके बजाय:

"विश्लेषण, रिपोर्ट और घटनाओं की संरचना।"

से बेहतर:

"उद्देश्य यह जानने के लिए विश्वसनीय आंकड़े प्राप्त करना है कि उपयोगकर्ता फॉर्म के किन चरणों पर सबसे अधिक रुक जाते हैं, ताकि टीम सुधार की जरूरत वाले हिस्सों की पहचान कर सके।"

यह तरीका जरूरतों और परिणामों का वर्णन करने के सिद्धांत से मेल खाता है, जिसे ब्रिटेन का Digital, Data and Technology Playbook भी बढ़ावा देता है। [2]

उद्देश्य "क्यों?" का जवाब देता है, जबकि परिणाम "काम खत्म होने पर क्या मौजूद होना चाहिए या क्या सही होना चाहिए?" का जवाब देता है।

परिणाम, उदाहरण के लिए, हो सकता है:

• पूरा दस्तावेज,
• काम करने वाली सुविधा,
• लागू की गई संरचना,
• निष्कर्षों सहित पूरा शोध,
• तैयार सामग्री का समूह,
• तय सारांश के साथ पूरी की गई बैठक या सत्र।

परिणाम-आधारित सेवाओं में FAR आवश्यकताओं को मुख्य रूप से अपेक्षित परिणामों के रूप में वर्णित करता है, केवल काम करने की विधि के रूप में नहीं। [1]

इसका अर्थ यह नहीं कि हर सेवा ऐसे कारोबारी परिणाम की गारंटी दे जिसे विशेषज्ञ नियंत्रित नहीं कर सकता। विशेषज्ञ सहमति वाले कार्य-क्षेत्र में अभियान शुरू करने का वादा कर सकता है, लेकिन बिक्री में 30% बढ़ोतरी की गारंटी कई बाहरी कारकों पर निर्भर हो सकती है।

कार्य-क्षेत्र में सहमति के तहत आने वाले काम के ठोस हिस्सों का नाम होना चाहिए।

उदाहरण के लिए वेबसाइट परियोजना में शामिल हो सकता है:

• मौजूदा वेबसाइट का विश्लेषण,
• सूचना संरचना तैयार करना,
• तय संख्या में स्क्रीन का डिजाइन,
• मोबाइल संस्करण,
• स्वीकृत डिजाइन का कार्यान्वयन,
• बुनियादी हस्तांतरण दस्तावेज।

उद्देश्य सबसे लंबी सूची बनाना नहीं है। उद्देश्य उन प्रमुख हिस्सों को पहले से स्पष्ट करना है जो मेहनत और अपेक्षाओं को प्रभावित करते हैं।

कार्य-क्षेत्र काम का वर्णन करता है, जबकि मिलने वाली चीजें बताती हैं कि ग्राहक को वास्तव में क्या प्राप्त होगा।

उदाहरण:

• स्रोत फाइल,
• तय प्रारूप में रिपोर्ट,
• काम करने वाला मॉड्यूल,
• कोड भंडार,
• ग्राफिक सामग्री का समूह,
• रिकॉर्डिंग,
• दस्तावेज,
• सिफारिशों की सूची,
• तैयार किए गए वातावरण तक पहुंच।

यदि परिणाम का प्रारूप महत्वपूर्ण है, तो उसे लिखें। "रिपोर्ट" का अर्थ दो पृष्ठ का पाठ भी हो सकता है और विश्लेषण, प्राथमिकताओं और उदाहरणों वाला विस्तृत दस्तावेज भी। केवल नाम हमेशा पर्याप्त नहीं होता।

स्वीकार्यता के मापदंड इस प्रश्न का उत्तर देते हैं: कैसे तय होगा कि सहमति वाला परिणाम आवश्यकताओं के अनुसार दिया गया है?

वे उदाहरण के लिए इन बातों से जुड़े हो सकते हैं:

• पूर्णता,
• सहमति वाली विशिष्टता के अनुरूप होना,
• तय प्रारूप,
• बताए गए उपकरणों या वातावरण पर काम करना,
• किसी तय श्रेणी की त्रुटियों की अधिकतम संख्या,
• पूरा करने का समय,
• तय गुणवत्ता मापदंड।

FAR परिणाम-आधारित सेवा अनुबंधों में प्रदर्शन मानकों के मापनीय होने और इस तरह संरचित होने की अपेक्षा करता है कि प्रदर्शन का मूल्यांकन हो सके। [1]

ब्रिटेन की जोखिम मार्गदर्शिका यह भी कहती है कि मापदंड वस्तुनिष्ठ हों और उन्हीं परिणामों से जुड़े हों जिन पर आपूर्तिकर्ता प्रभाव डाल सकता है। [3]

इसीलिए "ग्राहक संतुष्ट होगा" जैसे मापदंड की तुलना में किसी ठोस और देखे जा सकने वाले परिणाम से जुड़ा मापदंड कहीं अधिक उपयोगी है।

सेवा अक्सर दूसरे पक्ष की कार्रवाइयों पर निर्भर होती है।

यह बताना उपयोगी है कि ग्राहक को क्या देना होगा:

• प्रणालियों तक पहुंच,
• सामग्री या विषय-वस्तु,
• आंकड़े,
• ब्रांड से जुड़ी जानकारी,
• निर्णय और स्वीकृतियां,
• संपर्क व्यक्ति,
• परीक्षण वातावरण,
• तय समय में जवाब।

यदि ग्राहक की ओर से सामग्री न मिलने से काम रुक सकता है, तो यह स्पष्ट होना चाहिए।

समय की जिम्मेदारी इस तरह नहीं लिखी जानी चाहिए जैसे विशेषज्ञ उन कार्रवाइयों को भी नियंत्रित करता हो जो वास्तव में उसके नियंत्रण में नहीं हैं।

कीमत और समय अक्सर कुछ खास मान्यताओं के तहत ही सही होते हैं।

उदाहरण:

• मौजूदा डेटाबेस उपलब्ध है और सही काम करता है,
• ग्राहक को दी गई सामग्री पर आवश्यक अधिकार हैं,
• बाहरी प्रणाली का काम करने वाला इंटरफेस है,
• परियोजना में पुराने आंकड़ों का स्थानांतरण जरूरी नहीं है,
• भाषाओं की संख्या पहले से तय है,
• निर्णय एक नामित व्यक्ति करेगा।

GAO की विश्वसनीय लागत अनुमान मार्गदर्शिका स्पष्ट कार्य-क्षेत्र, तकनीकी आधार, नियम और मान्यताओं तथा जोखिम और अनिश्चितता विश्लेषण को अच्छे अनुमान की महत्वपूर्ण चीजें मानती है। [7]

छोटी सेवा को बड़े कार्यक्रमों के लिए बनाए गए पूरे ढांचे की नकल करने की जरूरत नहीं है। लेकिन सिद्धांत उपयोगी है: यदि अनुमान किसी ऐसी बात पर निर्भर है जो गलत साबित हो सकती है, तो उसे लिखें।

अपवर्जन कमजोर प्रस्ताव का संकेत नहीं है। अक्सर यह अच्छी तरह परिभाषित जिम्मेदारी का संकेत होता है।

यदि कोई चीज आसानी से सेवा का हिस्सा मानी जा सकती है, तो स्पष्ट रूप से लिखना उपयोगी है कि वह शामिल नहीं है।

उदाहरण:

• लाइसेंस खरीदना,
• विषय-वस्तु बनाना,
• भुगतान वाली तस्वीरें,
• अनुवाद,
• जारी करने के बाद रखरखाव,
• दूसरी प्रणाली पर काम,
• असीमित सुधार,
• बाहरी सेवाओं की लागत।

विशेषज्ञ जो कुछ नहीं करेगा, उसकी पूरी सूची जरूरी नहीं है। सबसे उपयोगी अपवर्जन वे हैं जिन्हें ग्राहक वास्तविक रूप से सेवा का हिस्सा समझ सकता है।

यदि प्रगति ग्राहक की स्वीकृतियों या सामग्री पर निर्भर है, तो समय-सीमा "लगभग दो सप्ताह" से अधिक स्पष्ट होनी चाहिए।

यह तय करना उपयोगी है:

• समय कब से गिना जाएगा,
• क्या बीच के चरण होंगे,
• कौन से निर्णय हर चरण को बंद करेंगे,
• ग्राहक को जवाब देने के लिए कितना समय मिलेगा यदि इससे समय-सारणी प्रभावित होती है,
• देरी की सूचना कैसे दी जाएगी,
• अंतिम स्वीकार्यता कैसे होगी।

सरल सेवा में कुछ वाक्य काफी हो सकते हैं। बड़ी साझेदारी में चरण दोनों पक्षों को यह समझने में मदद करते हैं कि क्या पूरा हो चुका है और आगे क्या होना है।

अच्छी सेवा-विवरणिका में यह स्पष्ट होना चाहिए कि काम शुरू होने के बाद नई जरूरत आने पर क्या होगा।

एक व्यावहारिक नियम बहुत सरल हो सकता है:

"वर्णित कार्य-क्षेत्र से बाहर के काम को शुरू करने से पहले नए कार्य-क्षेत्र, समय पर उसके प्रभाव और किसी अतिरिक्त कीमत की पुष्टि जरूरी है।"

यह भी साफ होना चाहिए:

• मूल्य निर्धारण मॉडल,
• कीमत या उसे गणना करने का तरीका,
• भुगतान नियम,
• संभावित अतिरिक्त लागत,
• अतिरिक्त सुधार चक्रों के नियम।

यह बदलाव को रोकता नहीं है। यह बदलाव को मूल जिम्मेदारी के छिपे विस्तार के बजाय एक जानबूझकर लिया गया निर्णय बनाता है।

स्पष्ट कार्य-क्षेत्र का अर्थ यह नहीं कि विशेषज्ञ की हर कार्यविधि पहले से तय करनी होगी।

ब्रिटेन का Digital, Data and Technology Playbook समाधान को जरूरत से ज्यादा निर्धारित करने से सावधान करता है और कहता है कि परिणाम-आधारित विनिर्देश आपूर्तिकर्ता को समस्या हल करने का अधिक प्रभावी तरीका सुझाने की जगह दे सकते हैं। [2]

FAR भी काम कैसे किया जाए यह पूरी तरह तय करने के बजाय आवश्यक परिणामों का वर्णन करने को प्राथमिकता देता है। [1]

इसलिए:

"वेबसाइट को बताए गए उपकरणों पर सहमति वाले परिदृश्य सही रूप से चलाने चाहिए"

ऐसे मामले में हर तकनीकी कदम तय करने से बेहतर आवश्यकता हो सकती है जहां तकनीक स्वयं जरूरी सीमा नहीं है।

बेशक सुरक्षा, अनुपालन, एकीकरण या तकनीकी मानक के कारण कुछ सेवाओं में विधि महत्वपूर्ण होती है। तब उसे स्पष्ट करना चाहिए।

कार्य-क्षेत्र तय करते समय अंतर करना जरूरी है:

विशेषज्ञ के सीधे कार्य-परिणाम और ऐसे कारोबारी परिणाम में जो दूसरे कारकों पर भी निर्भर है।

विशेषज्ञ वादा कर सकता है:

• सहमति वाले कार्य-क्षेत्र में अभियान तैयार और शुरू करना,
• विश्लेषण करना,
• तय संख्या में सामग्री देना,
• तय मापदंडों वाली सुविधा लागू करना।

बिक्री, ग्राहक संख्या, खोज स्थान या दूसरे ऐसे परिणामों की गारंटी के मामले में बहुत अधिक सावधानी चाहिए जो बाजार, बजट, उत्पाद, ग्राहक की कार्रवाइयों या बाहरी प्रणालियों पर निर्भर हों।

ब्रिटेन की मौजूदा जोखिम-वितरण मार्गदर्शिका स्पष्ट रूप से कहती है कि आपूर्तिकर्ताओं को उन्हीं परिणामों के लिए जिम्मेदार होना चाहिए जिन पर वे प्रभाव डाल सकते हैं। [3]

अच्छा विवरण जिम्मेदारी को कमजोर नहीं करता। वह जिम्मेदारी वहीं रखता है जहां वास्तविक नियंत्रण है।

हर सेवा को कई पृष्ठों वाले दस्तावेज की जरूरत नहीं होती।

सरल काम में जरूरी जानकारी कुछ अनुच्छेदों में आ सकती है। बड़ी परियोजना में यही सोच विस्तृत विनिर्देश, समय-सारणी, स्वीकार्यता के मापदंड और औपचारिक बदलाव प्रक्रिया बन सकती है।

विश्व बैंक द्वारा प्रकाशित Terms of Reference के एक नमूने में कहा गया है कि ऐसे दस्तावेज में परामर्श सेवाओं की आवश्यकताएं और अनुबंधकर्ता की अपेक्षाएं साफ लिखी जानी चाहिए तथा उसे विशिष्ट परियोजना और स्थानीय परिस्थितियों के अनुसार ढालना चाहिए। [4]

महत्वपूर्ण बात लंबाई नहीं है। महत्वपूर्ण सवाल यह है कि क्या किसी गायब जानकारी से कीमत, समय, जिम्मेदारी या अपेक्षित परिणाम वास्तविक रूप से बदल सकता है।

वेबसाइट या प्रोफाइल पर सेवा का विवरण अनुबंध प्रक्रिया का केवल एक हिस्सा हो सकता है।विशिष्ट कानूनी दायित्व देश, लेन-देन के प्रकार, पक्षों की स्थिति और बिक्री के तरीके पर निर्भर करते हैं।

यूरोपीय संघ में व्यवसाय से उपभोक्ता लेन-देन के लिए आधिकारिक Your Europe पोर्टल पूर्व-अनुबंध जानकारी में सेवा की मुख्य विशेषताएं, सभी शुल्क सहित कुल कीमत, भुगतान और निष्पादन व्यवस्था तथा जहां लागू हो अनुबंध की अवधि जैसी बातें बताता है। [5]

व्यवसायों के लिए यूरोपीय संघ की मार्गदर्शिका यह भी कहती है कि मानक उपभोक्ता अनुबंध शर्तें निष्पक्ष और साफ, समझने योग्य भाषा में लिखी जानी चाहिए ताकि उपभोक्ता उनके आर्थिक प्रभाव भी समझ सके। [6]

ये आवश्यकताएं यूरोपीय संघ की कुछ उपभोक्ता संबंधों पर लागू होती हैं। इन्हें हर व्यवसायिक लेन-देन या दूसरी न्यायिक व्यवस्थाओं पर अपने आप लागू नहीं करना चाहिए।

यह लेख सेवाओं के वर्णन के लिए संपादकीय मार्गदर्शिका है, अनुबंध का नमूना या कानूनी सलाह नहीं।

1. क्या ग्राहक उस समस्या या उद्देश्य को समझता है जिसे सेवा संबोधित करती है?
2. क्या अंतिम परिणाम साफ लिखा है?
3. क्या यह स्पष्ट है कि कार्य-क्षेत्र में क्या शामिल है?
4. क्या ग्राहक जानता है कि उसे कौन सी ठोस चीजें मिलेंगी?
5. क्या काम पूरा होने का मूल्यांकन करने का उचित तरीका है?
6. क्या यह स्पष्ट है कि ग्राहक को क्या देना या संभालना है?
7. क्या सबसे महत्वपूर्ण मान्यताएं दिखाई गई हैं?
8. क्या संभावित भ्रम वाले स्पष्ट अपवर्जन लिखे गए हैं?
9. क्या समय और चरण दोनों पक्षों की निर्भरताएं दर्शाते हैं?
10. क्या कार्य-क्षेत्र बदलने पर क्या होगा यह साफ है?
11. क्या कीमत, मूल्य मॉडल और अतिरिक्त लागत सही चरण पर बताई गई हैं?
12. क्या विवरण ऐसा परिणाम वादा करने से बचता है जिसे विशेषज्ञ नियंत्रित नहीं कर सकता?

अच्छे विवरण की सबसे अच्छी परीक्षा सरल है।

इसे पढ़ने के बाद ग्राहक और विशेषज्ञ को इन सवालों के लगभग समान जवाब देने चाहिए:

क्या हासिल करना है? क्या किया जाएगा? ग्राहक को क्या मिलेगा? क्या शामिल नहीं है? ग्राहक को क्या करना होगा? हम कैसे जानेंगे कि काम पूरा हो गया? कार्य-क्षेत्र बदलने पर क्या होगा?

यदि जवाब मेल खाते हैं, तो कीमत और समय का संदर्भ बहुत बेहतर हो जाता है।

यदि जवाब अलग हैं, तो समस्या अक्सर काम के दौरान शुरू नहीं होती। वह सेवा-विवरण में ही शुरू हो चुकी होती है।

[1] U.S. Federal Acquisition Regulation - Subpart 37.6, Performance-Based Acquisition
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[2] UK Government - The Digital, Data and Technology Playbook
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[3] UK Government - Risk Allocation and Pricing Approaches Guidance Note
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[4] World Bank - Sample Consultants Terms of Reference
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[5] Your Europe - Contract information: what you should know before buying
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[6] Your Europe - Contracts with consumers
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[7] U.S. Government Accountability Office - Cost Estimating and Assessment Guide, GAO-20-195G
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पद्धति संबंधी टिप्पणी: स्रोतों के दायरे अलग हैं और वे मिलकर सेवा-विवरण का कोई एक सार्वभौमिक मानक नहीं बनाते। लेख केवल उन्हीं सिद्धांतों का उपयोग करता है जिन्हें वे वास्तव में समर्थन देते हैं: परिणाम पर ध्यान, मापनीयता, स्पष्ट कार्य-क्षेत्र, मान्यताएं, प्रदाता के नियंत्रण वाले कारकों की जिम्मेदारी और ग्राहक के लिए पारदर्शी जानकारी।